《景兴报》：你于1997 年5 月加入景兴大家庭，请谈谈你的工作经历？

王叶萍：掐指一算，一晃在景兴工作24 个多年头，回想最初从事过生产网部工、放浆工；2007 年12 月开始从事成品外观检验员，2010 年通过内部竞岗成为品质主管；根据部门内部轮岗要求，又调至中化室担任主管，负责化工辅料进货检测、废水检测、木浆抄片等；2014 年调入销售部客服办担任主管，一直工作至今。目前主要负责工业用纸所有产品的纸样留取和存档；送货回单收集并分类整理归档；各项赔款额、投诉次数、退货等损失汇总及分析；客户信息调查资料、公司产品指标及检测报告的提供，并做好记录；客户抱怨/退货业务按流程审批；承运方检查；同时负责部门内7S及绿化责任区工作的运行与推进，参与部门流程检查等。每一次工作经历都是一笔财富，尤其生产和品管的工作经历，对我做好销售客户服务工作带来重要帮助。

《景兴报》：作为一名客服主管，工作中遇到哪些令你印象深刻的事情？

王叶萍：客户服务是一项既对内、又对外的工作，对内要关注产品质量、做好客诉调查与反馈；对外要妥善处理客户抱怨，在以公司利益最大且客户关系有利的前提下协商解决。令我记忆深刻的是，有次客户走访时，正巧碰到对方比较“激动”，刚见面就是一通抱怨，当时的我凭着职业素养，耐心地听着，待对方心平气和后，通过现场实样查看、原因分析、坦诚沟通的方式最终使得事情圆满解决。每月不定期组织品管、物流、安保进行成品防护、计量管理及承运方管理的检查也是一项重要工作。尤其在面对承运方的不规范行为，更需要及时指出和督促整改。其过程中也难免会碰到“刁蛮”的司机，这就更需要以事实说话，做到有理有据，化解矛盾冲突。对内而言，确保每一笔数据的准确性至关重要，如认真做好每月的赔款登记，责任划分，核实好每一笔外部赔款损失……做好客服工作的同时，2018 年开始担任部门7S 干事，让我深有体会的是内部深化举措提升办公室7S 管理，如“目视化标准图”，每周将自己责任区域清理好的照片按要求上传到部门7S 工作群；而我通常用自查的方法把发现的问题点第一时间发出并及时做好整改，如此一来，部门人员的规范意识有了较大提升，良好习惯也在逐渐养成。

《景兴报》：工作之余，你是如何让自己不断成长的？

王叶萍：业余时间，我积极参加学习，并取得行政管理大专文凭，使得自己的理论基础得到一定的提高；我积极参加公司举办的年拜会、职工运动会等，使得自己的业余生活变得更加丰富多彩；我积极参加中青班反哺培训班，使得自己整体的管理思维有了新的认知。通过努力，我也收获颇多，如部门获得2019 年行政、生活责任区监督检查评比第一名；个人先后获得工会积极分子、年度先进工作者、年度十佳员工等。《潜能的力量》一书讲到：“每个人体内都潜藏着一种‘成功’力量，只要我们能调动这种潜能并善于利用，就能真正改变自己。”我将在自己的岗位上继续前行……

记者手记：“勤勤恳恳的工作态度和高度的工作责任心”，这是客服人员最基本的要求。而王叶萍正是以此为标准，在工作中不断践行，赢得公司内外客户的一致好评。

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